*Por Juliana Seben
Eu adoro falar sobre relacionamento com clientes. Sabe por que? Simplesmente pelo fato de que qualquer um de nós é cliente também, então, é muito fácil saber como eles gostam de ser tratados.
Dentro desse contexto, faça uma breve reflexão: você lembra quando foi surpreendido positivamente por algum fornecedor? E depois disso, como você classifica sua relação com essa empresa? Eu posso apostar que, no mínimo, você passou a indicar para outras pessoas o produto ou serviço, certo?
Bem, cheguei até aqui porque o tema de hoje é a experiência do cliente, que nada mais é que todo o contato que ele tem com seu serviço, produto e marca. Está diretamente ligada a sua reputação, sobre o que os seus consumidores pensam de você, mas também uma grande oportunidade de transformá-los em verdadeiros embaixadores de sua marca.
Eu posso citar aqui vários exemplos, mas gosto muito da Netflix. O serviço de Streaming entendeu exatamente como se relacionar com seu público e, além de um serviço de qualidade, cria isso muito bem nas redes sociais, sem contar no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que é exemplar – sem complicação e super ágil. Todo esse investimento acaba tendo um retorno, pois se cria um vínculo emocional muito forte com os clientes.
Focar em um relacionamento de qualidade não exige muita estrutura. Faça de novo um exercício de memória – quantas “eupresas”, empresas formadas por uma pessoa só, como um produtor de doces, por exemplo, surpreenderam você pelo atendimento? Desde o primeiro contato, até a entrega e o pós venda são parte da experiência.
Pode ser com um simples brinde à grandes ações em feiras, o importante é entender como focar nesse encantamento é cada vez mais essencial. O aumento da concorrência e a evolução das mídias, dando para o consumidor uma ferramenta para se manifestar e a possibilidade de viralizar sua opinião (redes sociais) são pelos menos dois motivos para isso.
Além disso, possibilitar uma experiência positiva e surpreendente, é uma excelente estratégia para fidelizar e conquistar novos clientes – pela satisfação e indicação. Pra ajudar a começar hoje mesmo a otimizar a experiência do seu cliente, separei algumas dicas!
Pesquise
Ouça o seu cliente para entender quem ele é e como está o seu atendimento. Dependendo do seu tipo de negócio, você pode enviar uma pesquisa por e-mail ou colocar uma urna em seu empreendimento. Para motivar, ofereça um brinde para quem responder. Essas informações valem o investimento e só o fato de abrir este canal, já é uma forma de focar na experiência 🙂
Treine
Sempre que puder, invista em capacitações para sua equipe, principalmente para quem fica na linha de frente de atendimento, afinal, eles são a “carinha” da sua empresa. É muito importante que além de ter técnicas de atendimento ele também saiba tudo sobre o que está vendendo e consiga transmitir a cultura da sua empresa.
Personalize e simplifique
Crie políticas nesse sentido e tente o máximo de aproximação possível com o seu consumidor. Faça com que ele se sinta especial e único, pois ele é. Além disso, facilite as questões burocráticas de sua empresa. Trocas e devoluções são um direito, faça com que ele entenda que isso será feito da forma mais simplificada possível.
Foque num clima organizacional positivo
Priorize um clima amistoso dentro de sua empresa. Um ambiente de trabalho agradável, em que os trabalhadores gostem de estar, é essencial para que esta sensação seja repassada aos seus clientes. Não dê margem para que haja insatisfações e isso seja repassado para quem chega de fora.
Crie experiências especiais
Aproveite as datas comemorativas para criar experiências em seu empreendimento. Faça com que o aniversário de sua empresa, por exemplo, seja inesquecível para seu cliente também. Entregue a ele um pouco do seu produto ou serviço através de “amostras grátis”. Distribua brindes, faça eventos e sorteios sempre que der.
Você já faz algumas ações dessas em sua empresa? Conta pra gente suas ideias para também encantá-los!